2009-09-27 20:24:17

     随着世界经济的发展和目前全世界性经济危机的影响，人们的服务意识、成本意识、市场意识空前达到了一定的高度。各个行业的呼叫中心系统建设如火如荼热火朝天，客户和呼叫中心系统软件提供商、培训机构，忙的不亦乐乎。于是乎硬件、中间件、业务应用软件厂商，形成了三国鼎立的局面，时而合作、时而纷争。在项目面前各个都是把胸脯拍的当当响，生怕客户不承认自己的售后服务，而失去项目。当客户在拿到自己满意的售后服务承诺后，开心的笑了，认为系统的售后有了保障，从此就可以后顾无忧。

    随着客户项目的增多，我们大家都发现一个共同的问题就是，售后服务的保障了除了办事处、分公司，24小时内相应外，再也没有其它的承诺了，就没有其它的硬性承诺可以作为保证。

    笔者从事过多年呼叫中心系统建设，在项目建设过程中得到了些许启发，认为除了以上的售后服务承诺之外，您还可以为客户提供以下几种硬性承诺。

1.系统监控
    系统监控不单单指的是呼叫中心软件系统的监控，还包含硬件、中间件在内。笔者曾经遇到过一个项目，系统不稳定而又缺少监控机制，致使客户坐席在不知情的情况下，系统电话无缘无故的比正常情况下少很多。坐席和管理者还认为是天气原因造成了系统电话少，可是一连几天都是这样，这时才引起了管理者的重视，系统维护人员赶快查找原因，经过专家多方面的会诊才发现客户的呼叫中心系统由于某种原因致使客户电话无法进入系统，但是系统中显示的却是正常状态。由于缺少系统监控机制，坐席“正常状态”蒙蔽了系统维护人员，没有能够及时发现系统问题，造成了无可挽回的损失。

    可见这种事情即使建设厂家给客户承诺的再好，也无法发现这种隐蔽性的系统问题。因此如果能够有一套监控系统，监控系统所有设备、软件的运行状态，从而有预见性和警告性的对维护人员及时提示，才能发挥建设厂家承诺的24小时响应的功效。该监控系统软件可以对系统各个部分的状态进行实时监控，如当前话务量，服务器设备CPU、内存、录音空间等使用情况进行监控。提供多种上限参数配置功能，如CPU利用率达到90%的时候，监控系统自动记录当前系统中各个设备的运行情况、如当前的话务量、各个线路状态、坐席状态、服务器线程，每个线程目前的内存、CPU使用情况，数据库当前的大小等，以报表的形式提供给系统管理员。并能够以短信、邮件、语音等多种方式提醒系统管理员。同时系统管理员在排查问题的时候，可以以此报表数据为基础，从而快速对问题进行排除。

2.呼叫中心快速开发平台
    再完善、再高明的需求分析方法，都无法做到客户在后期的需求不会变动，因为客户的业务一定是在不断的发展和变化。客户总是想让厂家尽快的完成需求的变更，而厂家为了保证软件的质量制定了各种各样的售后服务流程，从需求提交、分析、编写需求变更说明、修改设计文档、到编码、测试，一个简单的需求没有几天是拿不下来的。时间和质量好像就是一对矛盾体一样，伴随着客户和建设厂家，笔者曾经遇到一些客户，客户认为需求变更的也不是太大，如果建设厂商有合适的修改工具，还不如让我们来修改呢。虽然这些客户并不能代表所有客户的心声，但是客户的这种想法引起了我们的无限遐思。

    如果建设厂家能够提供一种模板式的呼叫中心系统建设工具，开发足够的模板和控件，让客户根据自己的需要，随意的修改自己业务的布局、内容和流程，就像程序开发人员使用的开发工具一样，开发工具厂商已经提供了足够多的程序控件和模板。我们的程序开发人员根据需求灵活地拖拽控件，再加上少量的程序语言就可以实现需求的变更。基于这种原理郑州鼎晟科技有限公司的快速开发平台，集成了各种类型的控件，如电话控制控件，坐席监控控件、外呼策略控件、来电弹屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人员那样进行大规模开发，就可以轻松实现自己想要的“来电弹屏、坐席工作量报表”等业务功能，从而解决了需求周期与质量之间的矛盾。

    以上两种工具和平台，是笔者认为除了办事处、分公司、24小时响应以外的系统售后服务体系的两种硬性保障，是一种实实在在的、看得见的保障。

销能咨询   培训部编辑