2009-09-28 11:02:41
一、 中国汽车行业的发展现状

    现在中国的汽车产业正处于快速发展时期，无论是产量还是销量都是在快速的上升，这主要和国家经济发展的大环境、人们生活水平的提高有这密不可分的关系。

与此同时，中国的汽车后市场也在发展 之中 。

    “汽车后市场服务”的定义是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起．直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供全过程的各项服务，包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊车管理、行使指挥、违章处罚、信息提供等等的一切服务。

1.1 中国汽车行业的需求状况

    中国加入WTO以后，中国的汽车工业迎来了新的机遇和挑战，中国的汽车工业将发生深刻的改变，中国汽车也将从封闭走向开放，国外一些先进的汽车理念，也将会源源不段的输入到中国汽车行业中来。中国汽车市场持续、快速的增长，私人汽车消费比重逐年提高，有关专家估计，由于国内市场需求量大，私人购车的需求将成为推动中国汽车市场成为世界最具活力、增长最快速的区域市场的决定性力量。 2004-2010年中国汽车保有量将以16%-20%的速度增长，到2010年我国汽车保有量将在6650-8431万辆之间。可以推算2010年汽车的年需求量将达到1300-1900万辆之间。 汽车需求量和保有量出现了快速增长的趋势 ， 按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7 ∶ 3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。我国汽车后市场已经进入了一个较高增长期。因为一般情况下，车辆使用4年到9年之间，其售后服务的市场是最大的。因此，中国有望在21世纪前10年成为世界上最具成长性的汽车消费市场,海口汽车违章。汽车在中国日益发展成为一种大众消费品，将直接推动中国的汽车后市场发展。

1.2我国汽车后市场的现状

    目前我国汽车后市场的经营模式、 管理 服务、 竞争意识 等还存在一系列的问题。为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。

1.2.1 规模小、经营分散、缺乏行业组织性

    我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种种原因，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。

1.2.2 管理服务水平低

    中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场， 人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。 这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。面对即将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。

1.2.3市场 秩序混乱

    中国现在的汽车 后 服务产业 目前还处于“4S” 主导的时代，也就是说，目前我国汽车后市场还很难完全脱离 “4S” 掌控 汽车后市场服务 而成为独立的市场， 这种主导在专业技术或服务上会使车主得到保障，但是价格不透明是最大的隐患。

除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次竞争对手的挑战。行业 体系不完善、法律法规 的 不健全、 加之 缺乏成本优势 。造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱，这样对行业的发展、对客户的安全都产生了极大的影响。

1.2.4汽车后市场服务意识、观念淡薄

    汽车销售的火 爆 ，并没有使汽车后市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售 时 给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现， 更何况 那些小的汽车服务店 ，它们 缺乏严格的 管理 制度，诚信度低，市场观念淡薄 、服务不到位。

二 、改进汽车后市场服务，建立汽车服务综合体系

    现在的中国汽车后市场显然是一种低层次的、粗放型的市场。这也是每一个成熟市场体发展必然经历的阶段，我们能够做的就是 在有关政府 主管 部门和行业机构的组织和领导下 尽快建立一种体制更完善、运营更合理、竞争更公平、服务更周到 、 有极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。

2．1 经营理念和模式

    政府主管部门和行业机构主导制定汽车后市场行业服务的总体规定和标准，建立汽车后市场服务的准入制度。在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，允许资本的自由进出。 为行业发展 、为车主的满意 作为一切工作的出发点和落脚点 。

“四位一体”以及“连锁经营“模式，将成为未来中国汽车后市场服务发展模式的主流。“四位一体”即目前在中国汽车市场上盛行的“4S”形式，这种模式源于欧洲，它具有信息的专业性、连续性以及规范性，能够适应汽车后市场的发展；“连锁经营”它整合了各个品牌汽车的资源，打破      纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，提够汽车后市场发展的需求，解决车主的问题。

    这两种模式都有各自的优点，能够促进中国后汽车市场的发展。

2 . 2 综合服务体系的范围

    汽车后市场综合服务体系是为了提够给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主用最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适。服务范围分为硬件 ( 主要体现为售后服务 ) 和软件 ( 各种信息服务 ) 两方面。

2 . 2 . 1 硬件服务

1）汽车维修

    汽车后市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要的利润来源之一。占总利润的比例能达到50%。因此，维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量满足顾客求便的需求。前台接待人员要主动热情的为客户解答疑问和提供服务；维修人员要经过专业技能培训，有相应的资格证书才能上岗，严格遵守各项维修制度。汽车维修的专业设备要齐全，用法要规范，尽可能的减少维修时对车的影响。

2）汽车的深化保养

    汽车深化保养倡导“以养代修，汽车七分养三分修”逐渐为有车一族所认可。 汽车深化保养行业发展现状 ， 任何一辆汽车,重庆汽车违章，其技术状况都将随着行驶里程增加而变坏。良好的保养可以延缓技术状况变坏的趋势，减少车辆可能出现的使用故障，增加车辆的使用寿命。随着汽车制造技术的提高，汽车各系统变得更加精密，常规保养存在一系列问题，诸如解决不了冷起动磨损问题；发动机中脏机油排不干净，污染新机油，影响效果 。 而现在在我国还有一部分汽车维修企业死抱着传统的保养观念不放，保养设备和工具陈旧落后，保养方法手段还是老一套，根本不适应现代汽车发展的需要 ，所以 新的保养理念在客户中的推广，是从事汽车后市场服务人的一种责任，不仅是对客户、对汽车服务公司、对环境都有好处的。这也是汽车后市场服务的新的经济增长点。

3）定期检测

    车主大多不懂车，他们很希望在车子出现问题之前了解车子现在使用状况，会不会出现危险，定期检查将会解决车主的疑惑。这要求汽车服务机构要及时和定期的与客户联系，掌握和了解客户的车辆状况，便于及时发现问题，快速解决问题，给客户一种安全、放心的感觉。

4）个性化改装

    在我国 现实是 ，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在的风险之大不言而喻，也不可不慎。 因此 在客户要求要进行个性话改装的时候，在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自己的愿望。以后这方面会有规范化的市场体制。这也是汽车后市场的一个利润的增长点。

2 . 2 . 2 软件服务

1）新车及二手车交易

    汽车后市场中汽车服务机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要求、经济性以及用途，为其提够专业的咨询，使顾客以最合理的方式获取适合自己驾驶的汽车。当车主需要置换汽车时，也能得到专业的鉴定，为顾客省事，减少顾客的风险。

2）保险咨询服务

    根据顾客的实际情况，为顾客设计出买车时适宜的保险组合，并对事故定损和保险索赔进行实务指导，减少顾客发生交通事故时的损失。

3）车务功能

    为顾客的新车代上牌照、落户及代办车辆年检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费用等。

4）车手培训

    进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养的相关专业知识培训。

5）紧急救援