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服务,怀着敬畏之心!

发表时间:2019-07-24 11:20:48

                                                                          时间:2009-10-15
当前的国内旅游业服务质量的现状,可以概括为三句话:一是服务工作的基础越来越好,质量的总体面貌在逐步向好的方向转变。二是旧的服务质量解决了一部分,仍遗留了一部分,同时新的质量问题已经出现,总体形象仍未有根本性改变。三是旅游服务质量工作尚未完全形成法制化、标准化、系列化,旅游行业仍然缺乏自觉的服务意识和文化观念。因此需要在战略的调度上重视这一问题,采取措施来缓解这一问题,以提高广大旅游企业的竞争力。
从服务过程即动态的角度看,旅游服务质量包括服务观念、服务技能。服务态度三个要素。从服务产品即静态的角度看,包括服务设施、服务项目、服务价格三个要素。这两大类六个要素之间,可以互相促进,也可以在一定程度上互相弥补,从而形成一套完整的服务机制。我在这里简单谈一谈国内旅游服务质量问题的主要原因和基本对策。企业培训讲师谭小芳认为,旅游服务质量问题的表现错综复杂,大致说来,有以下六类原因:
第一类是技能性原因,即由于从业人员素质不高、技能不熟练而产生的种种问题。对这些问题的基本对策思路,一是加强培训,二是评定等级,三是持证上岗。也就是说,不仅要提高员工的业务熟练程度,更要提高员工钻研业务的积极性。
第二类是条件性原因,即由于设备设施的不配套所形成的。在目前状况下,这类原因的深层原因主要是管理问题。除个别地区和少数企业外,设备设施的维护管理和更新改造不足的关键并不是资金问题,而是企业领导的重视问题。对这些问题的基本对策思路,一是设立比较完善的运行标准,二是加强行业性的检查监督。
第三类是管理性原因,这也是最普遍的问题和最主要的原因。从行业管理角度说,是要通过种种手段,培育健全的市场,促进企业管理的提高。从企业管理角度看,领导班子、规章制度和日常性管理的效率则是基本的因素。
第四类是体制性原因,其中不仅有国有企业的体制改革问题,也有如何形成提高服务质量的运行机制问题。作为外向型的旅游企业,基本的对策思路,一是要加大改革力度,二是改革的主要目标是要符合国际标准,按国际惯例办事,三是要考虑改革的过渡阶段,逐步创造条件进行。
第五类是社会性原因。我们还是发展中国家,在各个环节上都有许多不足之处,社会环境和相关条件都有制约。另一方面则是我们已经取得了很大的发展,还有许多社会资源没有充分利用。在现实中,社会性原因也最容易成为我们推卸责任的客观原因。而过去的经验已经证明,以城市为中心的旅游环境建设是能够见到显著成效的。对这类问题的基本对策思路,一是领导重视,二是部门协调,三是齐抓共管。
第六类原因,也是最根本的原因,是观念性原因,即在我们旅游行业上上下下是否树立了严格的质量意识,上述五类原因的深层原因也在这一根本上。应该说,盲目乐观的思想、轻视质量的思想、无所作为的思想都是有一定市场的。其中首要的又是各级领导的质量意识。
从旅游服务的层次来看呢,服务的层次大体的发展方向和现在能够达到的是三个层次,以饭店业为例呢,一是规范化、标准化的服务,这在绝大部分饭店都能做到,尤其是星级标准的推行,使大家在规范化和标准化上基本上都能达到,但仅这一点是不够的。规范化和标准化是服务的基础,但没有也不行。二是要从规范化、标准化进一步上升到个性化、多样化,这种个性化、多样化的服务在方方面面都体现出来了,比如说客人来后,客房的信封、信纸和火柴盒上都烫上客人的名字,客人的感觉就不同,觉得自己身份特别高,说起来事不大,成本也不高,却就能起到这到的效应。但在管理上要求非常严,客人进来之后一看烫的是别人的名字,就变成负面的效果了。
比如泰航的服务,你若是坐公共仓,一到位子上,小姐就能叫出你的名字,说起来要求很高,其实很简单,它有几个环节:记名订票时是一环节,登机办手续又一遍确认,上飞机时小姐要看你的票,自然就记得住你的名字,这就叫个性化服务。所以个性化的服务要注重,再比如说,每个客人的生活习惯也需要关注,但这种关注和规范化、标准化的结合需要相应的制度,等于制度化加个性化,但光个性化也不行,服务经验好就可以举一反三,服务经验不丰富就只能按规范去做,但规范不可能适应每一个客人的个性化需求,所以从规范化、标准化要上升到个性化、多样化。三是超值服务,所谓超值服务是指除了个性化和多样化之外还可以提供更多的,这些提供是需要付出成本的,同样也是需要客人付费用的,但总体形成一种超值服务的概念,即现在饭店提供的服务产品的品种应越来多,比如管家服务,秘书服务,托儿服务等,这些应作为常规性的品种立起来,以满客人多方面的需求。
很多业界朋友会很关心一个问题,如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧:有位先生孤身去外地旅游。有天中午,他进餐厅吃饭,发现服务员端上来的汤没有热气,冷冰冰的。这位先生很生气,他把服务员叫上来,训斥道:“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择:一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说,端着汤就退下了。
一分钟后,服务员端着汤又上来了。不同的是,在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前,服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是,汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的,里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子,没有当场指出他的不对,而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。
通过这则故事,我们可以看到,不论是专业性的服务,还是普通劳动型的服务,用心地去对待你的客户,让他们感觉到被尊重,将会更有利于我们服务的开展。笔者认为,从根本上提升服务质量,关键是从游客视角看服务营销。从游客的视角看旅游服务营销,做旅游营销——说难难,说易易;但解决的核心都要抓“游客学”:
1、游客学创始人
为了准确把握游客需求,迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在游客的角度,审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内,准确把握游客需求动态的工作,由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。
调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中,最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的,游园时光决不能虚度,游园必须物有所值。因为,游客只愿为高质量的服务而付钱。
信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外,把游客意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。
工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。例如,游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装,其核心问题是游客的安全性和效率。
现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上,直接同游客和员工交谈,以期获取第一手资料,体验游客的真实需求。同时,一旦发现系统运作有误,及时加以纠正。
研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化,促进了迪斯尼数十年的创新发展。
2、游客学的出发点
笔者认为,游客学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了,他成功了!中国移动(China Mobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了,他成功了!
麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务,为此,他们制定并严格执行苛刻的经营标准,其中仅其经营手册就长达350多页,控制范围包括服务、卫生及其他各方面,如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司,炸薯条的保存时间为7分钟,汉堡包不能超过10分钟,咖啡则为30分钟,超过保存期的食品必须抛弃。他做到了,他成功了!那么,值得我们旅游业者深思的是,我们应该向游客承诺些什么?又怎么做到?做到了,怎么坚持呢?

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