作者：张小军  2010-03-30 
    玩电商好几年了，“客户体验”这个词几乎天天挂在嘴边。有一天，突然被一个新词“UED”雷了一下，赶紧“谷百”，结果从百度的百科里面挖出来“UED”的一些来历。翻译成中文，叫做“用户体验设计”。继续挖掘，又出来两枚牛词：“CEM”和“CRM”。

    对于“CRM”，大家一定不陌生，不就是“客户关系管理吗？”----回答正确！可“CEM”是个什嘛东东？这回，百度百科也没有正解！

    还好，俺有两枚大牛下属，其中一枚是去年刚毕业的北大硕士，毕竟刚从学校出来，写论文搜信息的本领还没褪化，很快给俺找到了答案，哇塞，果然牛叉，叫做“客户体验管理”，英文正解Customer Experience Management。

    好啦，让我们来看看这些牛鼻烘烘的专业词汇吧：

    CRM：客户关系管理；

    UED：用户体验设计；

    CEM：客户体验管理；

    我突发奇想的想起一个巨无聊的问题：“客户”和“用户”是一回事吗？

有时候，在网上读些文章，还能看见“顾客体验”和“消费者体验”，这四个词汇，指的是一回事吗？

    “客户”、“用户”、“顾客”、“消费者”，有啥区别，不都是指你要伺候的“爷”吗？

    嘿嘿，大区别没有，小区别倒也有一些。反正闲着也是闲着，咱就唠唠这个闲嗑，说道说道，以后你也能整些个“UED”、“CEM”啥的，糊弄糊弄老板，嘿嘿！

    用户，users

    先从用户说起吧。

    英文对应的词，叫“user”，有时候用复数，users。特指用单数，泛指用复数。（这是我的英文水平的理解，不一定正确，英文大拿们尽管拍砖）

用户，通常指某种“非消费类产品或服务”的使用者（个人或者机构）

    比如，凡客库房使用了丰田牌的堆高机，凡客就是丰田堆高机的用户；凡客机房里用了Dell的服务器，凡客就是Dell服务器的用户；我用新浪邮箱，所以我是新浪邮箱的用户；我用MSN，所以我也是MSN的用户；我没有用QQ，所以，我不是QQ的用户。

    紧接着“用户”，我们来谈谈“客户”。

    客户，customer

    注意：不带s！

    客户，一定要是单数！如果是复数，那就成了“顾客”了！

    客户的意思，和用户非常非常地像！而且，往往“客户”比“用户”吃香：你总要请“客户”吃饭，或者作为“客户”被请吃饭！

    而“用户”嘛，谁记得这个倒霉蛋？嘿嘿..

    客户，通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（个人或者机构）

    明白了吧？“客户”，指的是那些将要掏钱的“大爷”，而用户嘛，指的是那些已经掏过钱的“过气的客户”。当然，有的“用户”会一直保留“客户”的身份，这样的“客户”嘛，那可是*(&^)*&^%……%￥……*，嘿嘿，口水流一地的说！

    比如说吧，凡客在招标购买堆高机的时候，一群堆高机的代理围了上来，凡客是他们所有人的“潜在客户”；凡客买完堆高机，身份就变成他们中间一家的“用户”，于是落地凤凰不如鸡，就没人了。

    某一天，凡客放出风声，库房扩容，设备增加，于是一窝蜂那些代理商又蜂拥而至，老母鸡变鸭，某一家的“用户”，又变成了所有人的“潜在客户”了！

    顾客，customers

    Customer和Customers，“客户”和“顾客”有区别吗？

    性质上，没啥区别。只不过买的东西有大有小，又多又少而已。

    顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（通常指个人）

    注意，顾客是“消费类产品或服务”的购买或潜在购买者，而客户是“非消费类产品与服务”的购买或潜在购买者，“消费类”和“非消费类”，是个啥意思？

    简单说吧，老百姓过日子用的，就叫“消费类”，公家用的，比如政府、公司、单位什么的，他们用的，就叫“非消费类”。

    老百姓家里买的手纸叫“消费类”产品；办公室里的复印纸，就是“非消费类”产品。总之，前者是“B2C”，后者是“B2B”。

    如果你是“B2C”里面的2C，你就是“顾客”，如果你是“B2B”里面的2B，你就是“客户”。

    如果买了东西，“客户的身份”会变成“用户”，那么完成购买行为的“顾客”，又变成什么了？答案：“消费者”。

    消费者，consumers

    我们先给定义：

    消费者，通常指“消费类产品或服务”的使用者（通常仅指个人）

    基本上，每个人都是“消费者”，但未必都是“顾客”。

    比如说，你给领导买了条软包中华烟，你就是那卖烟小店的“顾客”；抽烟的领导不是“顾客”，这时候的领导，是“软包中华”烟的“消费者”。

    你要是老在那家小店里买烟，你就是那家小店的“忠实顾客”；

    你领导总抽中华软包，你领导就是“中华软包香烟”的“忠实消费者”！

    在产品经销商眼里，“顾客”是上帝。

    在产品生产商眼里，“消费者”是上帝。

    我从京东商城买了1台媚族的手机，我是京东的“顾客”，我也是媚族手机的“消费者”；我从凡客买了1件衬衣，我既是凡客的“顾客”，也是凡客衬衣的“消费者”。

    所以，我用的媚族手机有啥问题，我会找媚族公司解决；我的衬衣的所有问题，我都会找凡客讨说法。

    顾客是上帝，消费者也是上帝。区分好这两个上帝的区别，总会对你的生意有所帮助。

文章来源        艾瑞网
销能咨询  培训部编辑