时间:2009-9-3        
    SAP亚太区CRM解决方案负责人Rob delnoij是一位资深CRM专家，在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，他就CRM将要发生的这场转变谈了自己的看法。
    Rob delnoij认为：“到了今天，用户的势力变得越来越大了。他们会提出我需要什么，而厂商必须认真地考虑这些需求。原因在于厂商如果单靠推出差异化的新品，其他厂商会在短时间内生产出同样的产品。因此，企业要想提升业务额，必须要关注客户关系管理，提高客户满意度，并最终让一批用户形成忠诚度。”
    来自麦肯锡的调查数据为Rob delnoij的观点提供了佐证。麦肯锡的调查数据表明，位列降低客户满意度头三位的因素分别为客户体验很糟、商品价格高、厂商服务人员素质低。这里边只有一项价格因素与客户关系管理无关，而另两项因素叠加在一起，客户关系管理的重要性就凸显出来了。CRM能带来业务差异化，进而提升企业的业务额。
    Rob delnoij进而认为：“客户关系管理重要性凸显出来以后，随着Facebook、中国的开心网这类SNS类网站的势力越来越强，企业的CRM系统就出现了一个盲点。也可以说，企业的CRM在某些方面面已经失去了控制权。在SNS没有出现的日子里，企业可以给他们的用户发放小册子，但现在面对SNS里的信息，他们变得束手无策了，他们需要一个新的解决方案来帮助他们。”
    关于这个挑战，Rob delnoij把它归之为非结构内容的介入。传统的Web 1.0的网站，提供的全部是经过编辑的结构化内容，这个时候，企业利用客户关系系统，便于对这类内容进行利用。
    非结构化内容带来的最大挑战，在于厂商不知道谁会在非结构化内容中产生决定性影响。Rob delnoij把处理过程分为了三个步骤：“它们分别是介入，涉及和转型。一开始，厂商需要关注用户在SNS上的声音，进而和这些用户产生互动，利用Mail等工具过行交流。为了达到这个目的，企业的CRM系统必须完成转型。利用SNS中的信息，企业可以了解客户对产品的什么方面最不满意。也可以利用SNS的辐射作用提高产品的美誉度。”
    具体到SAP，Rob delnoij介绍说：“SAP已经注意到了这个问题并且把相关系统进行了改进。例如在新加坡，我们帮助一家航空公司升级了CRM系统，这使得他们可以在SNS中找出乘客抱怨的地方，也可以把公司的优惠信息订制给某些人，利用圈子等工具，这些信息在朋友之间得到了更广泛的传播。再或者我们帮一家婴幼儿产品的厂商升级了系统，这样通过朋友圈子，母亲们就能得到孩子到一定年龄时，需要应用什么产品的指导。”
    Rob delnoij最后介绍说：“调查数据表明，在美国，80%的网民已在使用SNS，在欧洲，50%的网民会阅读来自SNS的产品信系。SNS的势力最终会变得越来越强，在今天，企业通过系统分析一下在Twitter上，与你产品相关的关键词是什么，就可以知道你产品的优缺点，还有比这更划算的事情吗？”

文章来源       www.51Callcenter.com 
销能咨询 培训部编辑